REUSSIR SON ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE

OBJECTIFS

Améliorer rapidement ses techniques d’accueil au téléphone ou en face à face.
S’approprier les meilleures pratiques et s’entraîner à les mettre en œuvre.
Maîtriser les techniques et outils pour être opérationnel dans la mission d’accueil téléphonique.
Progresser dans ses capacités de communication verbale.

PUBLIC ET PRE-REQUIS

Parler et comprendre le français.

Toute personne dont la fonction comporte une mission d’accueil téléphonique et physique essentielle à l’image de l’entreprise


Durée de la formation : 2 jours soit 14 heures
Nombre de personne par session : personnes

 

METHODES PEDAGOGIQUES

Echanges avec les stagiaires
Films vidéo
Fascicule de formation
Exercices pratiques : évolution sur circuits balisés, en intérieur et en extérieur
Contrôles de connaissances théoriques et pratiques

LIEU

Intra ou interentreprises à NOGENT-SUR-SEINE

HORAIRES

08h30 – 12h00 13h30 – 17h00
Ou adaptés selon la demande

DATE

Selon le planning disponible sur www.alcevi.fr ou à convenir

PROGRAMME

MATIN DU 1er JOUR

 

TEMPS D’ECHANGE AVEC LES STAGIAIRES

  • Accueil
  • Tour de table
  • Rappel des objectifs de la formation
  • Attentes de chaque stagiaire
  • Informer les stagiaires du déroulement de la formation et de l’évaluation

LES CONDITIONS D’UN ACCUEIL REUSSI

  • Donner une première bonne impression,
  • Identifié la qualité de service attendue au téléphone et en face à face,
  • Diagnostiquer sa propre qualité de service
  • Poser les bases d’un nouveau contrat «qualité »

 

APRES-MIDI DU 1er JOUR

 

L’ACCUEIL AU TELEPHONE :

 

COMMUNIQUER EFFICACEMENT A CHAQUE ETAPE

  • Se présenter
  • Adopter une écoute active et questionner
  • Reformuler pour valider
  • Renseigner ou réorienter
  • Savoir conclure et prendre congé

GERER LA RELATION TELEPHONIQUE ENTRANTE ET SORTANTE

  • Adopter une attitude positive
  • Choisir un ton et un rythme adaptés
  • Travailler son langage
  • Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques

MATIN DU 2EME JOUR

 

L’ACCUEIL EN FACE A FACE :

 

ETRE ATTENTIF AUX COMPORTEMENT NON-VERBAUX TRAITER LA DEMANDE

  • Avoir un « look » adapté
  • Se mettre en phase avec son interlocuteur
  • Respecter une distance de communication appropriée
  • Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits

TRAITER LA DEMANDE FAIRE FACE A DES SITUATIONS DELICATES

  • Ecouter en valorisant
  • Expliquer pour informer
  • Maîtriser le temps
  • Recadrer un entretien en restant courtois
  • Rassurer et s’assurer qu’on a été compris
  • Conclure et raccompagner un visiteur

APRES-MIDI DU 2EME JOUR

 

FAIRE FACE A DES SITUATIONS DELICATES CONSTRUIRE SON PAC

  • Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
  • Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse
  • Concilier accueil téléphonique et physique
  • Rester toujours constructifs

CONSTRUIRE SON PAC

  • Plan d’action personnalisé construit tout au long de la formation

EVALUATION

  • Evaluation théorique
  • Evaluation pratique

BILAN

  • Bilan de fin de formation avec les stagiaires individuellement et collectivement.

 

MODALITES D’EVALUATION DES ACQUIS

Evaluation théorique et pratique

 

Le candidat devra justifier de 70% de bonnes réponses pour avoir un avis favorable. L’avis sera réservé si le résultat est inférieur à 70% et supérieur à 40% de bonnes réponses avec possibilité de rattrapage immédiat ou différé de 3 mois maximum.

En dessous de 40% l’avis sera défavorable et le stagiaire devra refaire la formation.

 

DOCUMENTS DELIVRES SI REUSSITE A L’EVALUATION

Une attestation sera adressée à l’employeur à l’issue positive des évaluations.

Responsable pédagogique :

Christophe DESMOULIERE

Profils des intervenants :
Formateurs – Professionnels des métiers de la manutention (avec 5 à 10 ans d’expérience)